Cos'è il Loyalty Marketing: guida 2024 alla fidelizzazione dei clienti

Cos'è il Loyalty Marketing: guida 2024 alla fidelizzazione dei clienti

Loyalty marketing

Strategie di loyalty marketing per aumentare i profitti

Nel contesto ultra competitivo odierno un numero sempre più elevato di imprese si sta approcciando al loyalty marketing per vincere la concorrenza e trarre il massimo profitto dai propri consumatori, attraverso strategie di fidelizzazione del cliente orientate a migliorare la customer loyalty. Con l’attenzione sempre più diffusa sui prezzi e i budget ridotti di cui le aziende dispongono è diventato estremamente difficile fidelizzare i clienti nel clima attuale; per questo motivo disporre di un loyalty program può aiutare ad aumentare la frequenza di acquisto di un prodotto o servizio e a instaurare relazioni profittevoli con la propria fan base, basate sui valori di emotività, personalizzazione e fiducia.

Oltre il 90% delle imprese sta adottando forme di coinvolgimento del cliente e dispone di un programma fedeltà per migliorare la propria loyalty aziendale.Accenture

Quante e quali altre sfide devono affrontare le aziende che scelgono di operare secondo il modello di marketing relazionale per coltivare i rapporti con i clienti esistenti e garantire un’esperienza utente esclusiva sul mercato? Scopriamo insieme cos’è il loyalty marketing, cosa si intende per customer loyalty e quali benefici possono apportare al tuo business le strategie di fidelizzazione del cliente made in Brainpull!

Cos’è il loyalty marketing: definizione

Con loyalty marketing, ovvero il marketing per la fidelizzazione dei clienti, si definisce l’attività strategica di un brand di costruire relazioni esclusive, personalizzate e durature con i clienti esistenti.

L’obiettivo del fidelity marketing è quello di rendere i consumatori fedeli e ancor più profittevoli nel tempo, anche grazie all'utilizzo di un programma loyalty.

Una strategia aziendale di customer loyalty marketing è, dunque, rivolta a fare in modo che il proprio brand continui a essere la scelta preferita dal target di riferimento, concentrando gli sforzi strategici e comunicativi sulla crescita e sul mantenimento della base di clienti già esistente.

Rendere un cliente fedele al marchio significa invogliarlo a scegliere un prodotto o servizio sempre dallo stesso brand, facendo sì che continui a preferire la sua offerta a quella della concorrenza. Con una gestione del cliente efficace è possibile aumentare la frequenza d’acquisto e ridurre i costi di acquisizione, con conseguente impatto positivo sui ricavi dell’impresa. Per comprendere al meglio la definizione di loyalty marketing è certamente utile approfondire anche il significato di loyalty, customer loyalty e di brand loyalty. Entriamo più nel dettaglio e scopriamoli insieme!

Loyalty: significato nel marketing

Il significato di loyalty nel contesto del marketing e del comportamento dei consumatori non è molto dissimile dalla definizione più comune di lealtà offerta dal dizionario.

Per loyalty, o customer loyalty, si intende la relazione emotiva continua tra un brand e un consumatore, che si manifesta con un sentimento positivo da parte di quest’ultimo nei confronti del marchio, di un prodotto o di un servizio.

Quella della fidelizzazione è una tendenza sempre più apprezzata dalle imprese di ogni settore: tale attitudine si traduce, infatti, in una preferenza di acquisto e nella maggiore probabilità che i clienti consiglino prodotti ad altri, diventando veri e propri ambassador. In questo modo a beneficiarne non sono solo le vendite, ma anche la brand loyalty, la brand awareness e la brand advocacy.

Significato di brand loyalty

La brand loyalty, o fedeltà di marca, esprime un concetto meno tangibile rispetto alla customer loyalty intesa in termini puramente commerciali e si sviluppa attorno al sentimento di un consumatore nei confronti del marchio stesso.

Il brand loyalty marketing si realizza in un legame fortemente emotivo, che esprime un’identità comune di valori e un atto di totale fiducia, affinità e attaccamento verso il brand.

Per costruire tutti gli elementi sui cui si struttura la fedeltà alla marca è necessario coltivare regolarmente la relazione con il cliente, facendo in modo che si senta valorizzato, ascoltato e compreso e instaurando un contatto continuo su più touchpoint, grazie a campagne di fidelizzazione omnicanale combinate con messaggi personalizzati.

Le emozioni hanno l'impatto più forte sulla loyalty

Costruire una loyalty d’impatto ed efficace significa non concentrarsi troppo su premi e ricompense monetarie ma più sull'instaurare una forte connessione emotiva. Le organizzazioni leader cercano di creare proposte sempre più olistiche e radicate nell’esperienza, con l'obiettivo di coinvolgere i consumatori facendo leva non solo sui loro bisogni razionali, ma anche su quelli emozionali. Recenti studi Capgemini sulla correlazione tra loyalty e emozioni hanno rivelato come l'onestà, la fiducia e l'integrità siano fra i primi tre sentimenti su cui si basa un rapporto duraturo nel tempo.

Emozioni nel loyalty marketing
Coefficienti di correlazione delle emozioni con la loyalty – Capgemini

Loyalty marketing e CRM: integrazione Martech in Brainpull

Mettiamo subito in chiaro un concetto: non esiste loyalty marketing senza CRM! Disporre di un software di gestione dei dati dei consumatori è imprescindibile per progettare, attivare e monitorare una campagna di customer loyalty strutturata sulle esigenze del cliente.

Un sistema CRM è fondamentale per offrire una customer experience personalizzata e coerente, basata su una minuziosa conoscenza dei propri clienti: dati demografici, preferenze, frequenza di acquisto, spesa media, informazioni sul carrello e davvero molto altro!

Grazie all’integrazione tra i sistemi di loyalty, CRM e marketing automation, Brainpull ti aiuta a individuare la strategia di fidelizzazione del cliente più idonea per il tuo brand e a sviluppare programmi fedeltà sartoriali. I nostri loyalty specialist dispongono degli strumenti tecnologici e delle risorse di marketing necessari per sviluppare servizi di gestione del cliente integrati, strutturati su strategie omnichannel automatizzate e sul monitoraggio continuo dei dati, da un’unica comoda piattaforma, quando e dove lo si desidera.

CONTATTACI PER MAGGIORI INFORMAZIONI

Il loyalty marketing è più economico!

Uno dei principali vantaggi del loyalty marketing è quello di avere un impatto minore sui costi pubblicitari, dal momento che è molto più economico mantenere un cliente che cercarne uno nuovo.

Grazie al retargeting online è infatti più facile profilare degli utenti che hanno già interagito con il brand piuttosto che implementare campagne su un’audience più fredda di cui non si conosce il comportamento. Di conseguenza, è molto più facile vendere un prodotto a un cliente fidelizzato!

I nuovi acquirenti hanno un tasso di conversione di appena il 5-20%, rispetto al 60-70% dei clienti esistenti.Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance

Se ti stai ancora chiedendo perché fare loyalty marketing e quali benefici concreti puoi ottenere per la tua impresa, ecco tutti i vantaggi di una strategia per fidelizzare i clienti:

  • Migliora il customer life value complessivo
  • Aumenta la frequenza delle visite e degli acquisti e incrementa la spesa dei clienti;
  • Riduce i costi del marketing;
  • Aumenta il tasso di conversione;
  • Semplifica la customizzazione dell'esperienza utente;
  • Attira nuovi clienti e aiuta a fidelizzare quelli già esistenti;
  • Riduce la perdita di clienti, disincentivandoli ad acquistare da un brand concorrente;
  • Premia i clienti per il loro comportamento e la fedeltà al marchio;
  • Coinvolge il cliente, offrendo relazioni commerciali ed emotive esclusive;
  • Consente la raccolta dei dati;
  • Crea nuovi brand ambassador e aumenta la brand reputation;
  • Aumenta la frequenza delle visite in store e l’esperienza nei punti vendita.
Vantaggi del loyalty marketing
Vantaggi del loyalty marketing – Talon.One

Come fidelizzare un cliente con il loyalty marketing

La fidelizzazione del cliente è espressa dalla volontà di scegliere un prodotto o un marchio ripetutamente nel tempo, così da ottenere risposta a ogni specifica necessità. Per fidelizzare un cliente bisogna, dunque, conoscerlo, comprendere cosa vuole davvero e convertirlo in un acquirente abituale: in che modo è possibile farlo?

Tradizionalmente, la customer loyalty si costruisce attorno a fattori razionali e commerciali che riguardano il prezzo, la qualità e la comodità d'uso di un prodotto, un servizio clienti efficace e altre considerazioni promozionali quali sconti, offerte, coupon, pacchetti e tanto ancora. Oggi, però, il coinvolgimento dei consumatori è dettato anche da fattori emotivi e dalla condivisione dei valori aziendali e per questo non esiste loyalty marketing senza considerare:

  • l’impatto sociale collettivo di un brand e il suo ruolo nel generare valore condiviso per l’ambiente circostante;
  • la personalizzazione dell’esperienza, dalla fase di acquisto alla ricompensa, passando da una comunicazione esclusiva del brand;
  • il risparmio di tempo oltre che di denaro, con una navigazione web che offra una user experience semplice, intuitiva e immediata.
Fattori su cui si costruisce la loyalty
Fattori emotivi, razionali e valoriali della loyalty – Capgemini

Fidelizzare un cliente significa andare ben oltre l’acquisto ripetuto di un prodotto, ma coinvolgerlo a 360° in un'esperienza memorabile ed esclusiva. È in questo modo che costruiamo una customer loyalty a prova di concorrenza!

Time over money, experiences over possessions.Antavo

Esistono diversi strumenti che favoriscono la fidelizzazione della clientela: il più impiegato è certamente il programma fedeltà! Vediamo di che si tratta.

Cos’è un programma fedeltà (loyalty program)

Il loyalty program, termine anglofono meglio conosciuto come programma fedeltà, è lo strumento di marketing con cui si esprimono le strategie per la fidelizzazione del cliente. Un programma loyalty induce i clienti a comprare un prodotto, a interagire con il brand o a usufruire dei servizi di uno specifico marchio, ricompensandoli in base al loro comportamento.

Che si tratti di spendere una determinata somma di denaro, di un gioco, di una raccolta punti o di intraprendere un'azione specifica, i programmi di fidelizzazione instaurano un solido legame tra il brand e il consumatore, premiando quest’ultimo con incentivi esclusivi in cambio della sua fedeltà.

Gli incentivi di un fidelity program sono davvero svariati e devono differenziarsi dall’offerta concorrente: possono prevedere l’emissione di buoni e codici sconto, l’accesso a prezzi e prodotti esclusivi o benefit quali offerte di abbonamento, consegna gratuita o un omaggio inaspettato. I canali su cui vengono veicolati? Ovviamente parliamo delle più recenti tecnologie digitali, comode da usare e facilmente implementabili:

  • Carte digitali (wallet)
  • App su smartphone proprietario
  • NFT
  • Carte fisiche

I programmi fedeltà non sono tutti uguali e le strategie di fidelizzazione del cliente possano variare a seconda degli obiettivi di business, del prodotto o servizio offerto e della tipologia di target. Come scegliere quello giusto?

Sistemi di loyalty marketing: 5 strategie di fidelizzazione

Nel mondo della customer retention, costruire un campagna di fidelizzazione che si distingua è uno sforzo decisivo per qualsiasi azienda. Comprendere quali siano i modelli di loyalty più efficaci è dunque fondamentale per offrire una brand experience migliore!

Il team di Brainpull aiuta le imprese B2B e B2C a compiere le giuste scelte in ambito strategico, tattico e operativo, restando sempre al loro fianco per l’intera durata della campagna. Hai bisogno di una strategia di marketing per fidelizzare il cliente o di adottare un programma fedeltà? Ecco alcuni sistemi di loyalty che possiamo mettere in campo per te!

1. Earn & Burn: programma a punti

Il programma fedeltà a punti rappresenta l'approccio più comune al loyalty marketing, per la sua facilità d’uso e l’alto valore percepito.

I clienti fidelizzati guadagnano dei punti man mano che spendono denaro o completano una determinata attività di conversione. Ottenuti i punti, questi possono scambiarli con dei premi, così da essere continuamente incoraggiati a fare acquisti e ottenere il reward desiderato. Più punti otterranno, maggior valore avrà il premio! I sistemi più moderni consentono l’implementazione di programmi totalmente digitali, facilissimi da gestire da qualsiasi dispositivo.

Vantaggi

  • Facilità d'uso e implementazione rapida
  • Identificazione del cliente online e offline
  • Comodo e conveniente per il brand
  • Alto valore percepito
Programma fedeltà a punti
Programma fedeltà Earn & Burn

 

2. Progress & Benefit: ricompense a livelli

Con il programma fedeltà basato su livelli, o Tiered loyalty program, i clienti ottengono l'accesso a vantaggi e premi incrementali man mano che avanzano di livello. Questa tipologia di loyalty program incoraggia gli utenti a spendere di più per raggiungere il livello successivo o, in ogni caso, a mantenere costanti gli acquisti così da conservare i privilegi esistenti. L’esempio più classico? Il programma “Genius” di Booking.com!

Questi programmi di loyalty sono facilmente integrabili con la formula Earn & Burn, dando vita a soluzioni ibride ancor più efficaci.

Vantaggi

  • Offre una brand experience esclusiva
  • Aiuta a segmentare il target
  • Stabilisce una relazione più duratura
  • Comporta una spesa continua per evitare di perdere i privilegi ottenuti
  • Disincentiva dall'acquistare un prodotto concorrente
Tiered loyalty program
Programma fedeltà a livelli

 

3. Play & Unlock: gamification

Il programma di fidelizzazione clienti basato sulla gamification si basa su sfide e sulla raccolta di badge per coinvolgere i clienti, come se si stesse partecipando a un gioco. L'obiettivo è incoraggiare i membri a interagire regolarmente nei punti di contatto e a ripetere i comportamenti chiave in modo da non perdere i propri privilegi.

Vantaggi

  • Orienta a proprio piacimento il comportamento del cliente
  • Aumenta la spesa attraverso il conseguimento dei badge
  • Rende popolari i punti di contatto non transazionali
  • Offre un’esperienza accattivante e più divertente
Programma fedeltà con gamification
Programma fedeltà Play & Unlock

 

4. Exalt & Differentiate: programma fedeltà VIP

Nei programmi fedeltà a pagamento, o VIP loyalty program, i membri pagano una quota ricorrente per ricevere dei vantaggi a loro riservati, da utilizzare immediatamente. Questo è un modo interessante sia per acquisire nuovi clienti sia per stabilire una relazione più forte e privilegiata con i clienti attuali.

Vantaggi

  • Identifica i clienti più fedeli
  • Crea connessioni a livello emotivo
  • Promuove un ROI più elevato
  • Consente di ottenere dati di qualità sui consumatori
  • Coinvolge i clienti nel lungo termine
VIP loyalty program
Programma fedeltà VIP Exalt & Differentiate

 

5. Influencer Loyalty Programs

Le persone si fidano dei consigli di familiari, amici e influencer più di quanto si fidino della pubblicità. Ecco perché un programma fedeltà basato sulla collaborazione di un influencer è uno dei modi più efficaci per attirare i clienti. Tale attività, nota anche come Referral loyalty program sfrutta il passaparola e fa sì che siano i clienti stessi a essere i migliori promotori dei tuoi prodotti.

Vantaggi

  • Crea relazioni pertinenti
  • Facilmente misurabile nelle performance
  • Costruisce credibilità
  • Aiuta a espandere la propria audience
Influencer loyalty program
Programma fedeltà Influencer & Referral

 

INFLUENCER MARKETING: LEGGI LA GUIDA COMPLETA

Come misurare una campagna di loyalty marketing

Misurare una campagna di loyalty marketing è un’attività particolarmente sfidante, in quanto può risultare complesso raccogliere dati non quantificati riguardanti il coinvolgimento emotivo di un cliente. Tuttavia, esistono delle metriche chiave che si possono utilizzare per semplificare il processo. I principali KPI di un loyalty program sono:

  • Net promoter score (NPS)

L’NPS marketing è uno dei modi più semplici per misurare la fedeltà dei clienti. Si tratta di un punteggio da 1 a 10 che esprime la soddisfazione del cliente rispetto a un prodotto o servizio e che definisce la natura del suo feedback. A seconda della risposta, i clienti sono classificati come promotori, passivi o detrattori: il tasso di soddisfazione è espresso dalla differenza percentuale tra i promotori e i detrattori.

  • Tasso di riacquisto

Il repurchase rate è un'altra metrica utile che consente di calcolare la percentuale di clienti che hanno acquistato dallo stesso brand più di una volta in un certo periodo di tempo. Si ottiene dividendo il numero di clienti che hanno riacquistato per il numero di clienti a inizio periodo, esprimendo poi il valore in percentuale. È possibile impiegarlo per analizzare le performance dell’intero target o di utenze specifiche per singolo loyalty program.

Loyalty marketing trends nel 2024

Nel 2022 gli obiettivi di migliorare la customer life value e di ridurre il tasso di abbandono dei clienti, anche con l’adozione di espedienti tecnologici quali sviluppo di app e pagamenti da mobile, hanno rappresentato le sfide più diffuse per le organizzazioni e le imprese. I nuovi trend nel loyalty marketing per i prossimi anni rivelano, invece, una crescente importanza della gamification, della marketing automation e del data collection nella creazione di programmi fedeltà sempre più personalizzati e memorabili, per rispondere perfettamente alle preferenze del cliente.

Investire in programmi di engagement slegati dalle interazioni puramente transazionali ma strutturati su ricompense basate sull'esperienza e su attente analisi predittive rappresenta il nuovo punto di svolta nel futuro del loyalty marketing, che oggi, come mai prima d’ora, si sta rivelando un elemento cruciale per emergere sulla concorrenza.

Articoli correlati al loyalty marketing