NPS: cos’è, significato e come calcolare il Net Promoter Score

Vuoi saperne di più sui tuoi clienti in modo da poter migliorare i tuoi prodotti o servizi, ottimizzare l'esperienza d’acquisto e favorire la crescita del tuo business? Allora è tempo di implementare il Net Promoter Score (NPS) in azienda!

L’adozione dell’NPS score sta diventando sempre più popolare per le imprese di ogni dimensione che intendono offrire esperienze d’acquisto migliori, ma che allo stesso tempo non riescono ad avere una visione chiara ed esaustiva del proprio target di riferimento.

Brainpull, insieme alle imprese, crea valore sul mercato per offrire esperienze personalizzate e irripetibili ai clienti, imparando a conoscere i loro bisogni, gusti e preferenze.

In che modo siamo in grado di farlo?
In questo articolo esploreremo come l’NPS marketing può essere utilizzato per raccogliere i feedback dei consumatori e per migliorare la loro esperienza con un brand, soffermandoci sulle principali strategie rivolte a misurare la soddisfazione del cliente. Cos’è l’NPS e come funziona? Come calcolarlo facilmente e in che modo è possibile interpretare i risultati delle analisi in ottica di customer satisfaction?

Scopriamolo insieme!

Cos’è il Net Promoter Score (NPS)

L'inventore del Net Promoter Score è Frederick F. Reichheld, partner di Bain & Company. Questi, nel 2003 ha definito un nuova metrica per quantificare la natura delle relazioni tra un'organizzazione e le persone da questa coinvolte.

Con NPS, acronimo che sta per Net Promoter Score, si intende un indice sintetico che viene utilizzato dalle imprese per misurare la soddisfazione dei clienti. Tale score aiuta, infatti, a valutare la predisposizione dei consumatori a consigliare un bene o servizio acquistato.

Tale dato si ottiene sottoponendo ai consumatori un sondaggio d’opinione che raccoglie le risposte in una semplice formula e restituisce un dato finale da utilizzare per fini di benchmarking e analisi di customer loyalty. Quanto più è alto il valore dell’NPS rispetto a quello delle imprese concorrenti, maggiore è la probabilità di ottenere risultati migliori nel proprio mercato di riferimento, in termini di reputazione, vendite e fatturato.

I vantaggi che derivano dall’NPS marketing vanno, infatti, contestualizzati considerando due delle evidenze più importanti nelle discipline del marketing e della brand loyalty:

1. Costa molto di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno già esistente;
2. Solo il 5-20% dei nuovi acquirenti è propenso alla conversione, rispetto al 60-70% dei clienti esistenti.

Vediamo più nel dettaglio di cosa stiamo parlando.

NPS, brand reputation e customer loyalty

Grazie all'integrazione del Net Promoter Score con i principali asset di digital marketing, le aziende hanno oggi l'opportunità di conoscere la propria brand reputation, ascoltando tutto quello che i clienti dicono su un proprio prodotto o servizio. Questa particolare metrica permette di valutare la lealtà, il coinvolgimento e l’esperienza di un consumatore, fornendo indicazioni attendibili sul sentiment di un individuo e offrendo l’opportunità di intercettare tempestivamente lamentele o feedback negativi, così da poter subito intervenire.

È in quest’ottica che le discipline dell’NPS marketing e del loyalty marketing sono strettamente correlate, in quanto la prima rappresenta uno degli approcci strategici più diffusi per misurare la soddisfazione del cliente, fortemente impattante in termini di customer loyalty e di fidelizzazione.

NPS represents a way to measure and manage customer loyalty without the complexity of traditional customer surveys.Frederick F. Reichheld per HBR, in The One Number You Need to Grow

Se una persona ha un parere positivo di un’organizzazione o di un’azienda, sarà infatti molto più propensa a sceglierla nuovamente e a condividere la propria esperienza positiva. Questo, di riflesso, avrà un impatto significativo sul successo di un business in termini di visibilità e di conversioni.

Come si calcola il Net Promoter Score

Poiché la customer loyalty è così importante per una crescita redditizia, imparare a misurarla e gestirla è fondamentale. Il punto di partenza per calcolare il Net Promoter Score è quello di sottoporre il sondaggio al consumatore, fisicamente in store o in via digitale tramite QR code, email, sito web o chat Instagram. La domanda posta è la seguente:

Su una scala che va da 0 a 10, con quale probabilità ci consiglieresti a un amico, collega, parente o partner commerciale?

Contestualmente alla formulazione della domanda, agli intervistati viene chiesta una valutazione compresa tra 0 e 10. In base alla risposta, i partecipanti vengono clusterizzati in tre differenti categorie:

• Detrattori: clienti che attribuiscono un valore da 0 a 6 e, dunque, potenzialmente pericolosi per la reputazione del brand poiché più propensi a una recensione negativa;
• Neutrali o Passivi: chi attribuisce un voto compreso tra 7 e 8. Sono i clienti considerati mediamente soddisfatti e fedeli al brand, ma che potrebbero considerare un marchio competitor in caso di condizioni più favorevoli;
• Promotori: tutti coloro che hanno risposto 9 o 10 alla domanda. Sono i più propensi a restare fedeli al brand e a intraprendere azioni ad alto valore per l’impresa, come un acquisto ripetuto o un passaparola positivo.

Formula dell’NPS

Una volta ottenuto un numero attendibile di risposte, strutturate su un campione statistico e demografico ben definito, i dati raccolti vengono archiviati in una dashboard e il calcolo del Net Promoter Score sarà possibile. La formula del Net Promoter Score è definita dalla percentuale dei promotori meno quella dei detrattori.

NPS = % di Promotori – % di Detrattori

Il risultato può variare da -100% a +100%. È possibile visualizzare il valore dell’NPS totale o parziale relativo a un segmento di persone intervistate (selezionato ad esempio per punto vendita o classe di età). I risultati possono essere consultati anche per l’intero periodo in esame o per un arco temporale specifico, selezionabile con un semplice filtro.

Qual è un buon NPS?

Generalmente, si considera come NPS positivo un valore maggiore del 40%. In ogni caso è importante tenere a mente che i risultati possono variare in base al proprio settore di riferimento. Tecnicamente, anche un punteggio superiore allo 0 è da considerarsi un buon punteggio, in quanto è espressione di una maggiore presenza di promotori rispetto ai detrattori.

Un ottimo modo per utilizzare l'NPS marketing è quello di confrontare il proprio punteggio con quello di un competitor: se lo score è migliore è abbastanza verosimile che i tuoi clienti non ti abbandoneranno, poiché apprezzano maggiormente la tua brand experience e il tuo prodotto.

Quali aziende hanno un alto punteggio NPS?

I business di prim'ordine hanno generalmente un NPS di +70% e superiore, ma se pensi che questo riguardi solo le grandi aziende che operano a livello globale, ripensaci. Ecco alcuni dati Hotajr, con riferimento all’indice NPS all’anno 2018:

• Netflix, 64
• PayPal, 63
• Amazon, 54
• Google, 53
• Apple, 49

Vantaggi dell'NPS per le aziende

Il raggruppamento dei clienti in promotori, detrattori e passivi reso possibile dall’indice NPS permette non solo di conoscere la tua audience, ma anche di ottimizzare l’efficacia comunicativa, favorendo un’interazione personalizzata con il pubblico. Inviare il messaggio giusto, alla persona giusta e al momento giusto è fondamentale per instaurare relazioni commerciali più empatiche, coinvolgenti e remunerative. Ecco tutti i vantaggi dell’NPS per le imprese:

• Misura la probabilità che il cliente effettui un acquisto ripetuto;
• Individua i tuoi principali brand ambassador;
• Aiuta a identificare meglio il potenziale tasso di abbandono di un cliente;
• Aiuta a personalizzare la customer journey;
• Consente di ottenere feedback attendibili e dettagliati;
• È un servizio facile e veloce da implementare;
• L’indice fornito è sintetico, chiaro e senza difficoltà di interpretazione;
• Semplifica il benchmarking e il confronto con i competitor;
• Fornisce preziosi insight di business sul proprio prodotto o servizio;
• È possibile visualizzare il valore dell’NPS totale o parziale relativo a un segmento demografico di persone intervistate o per punto vendita;
• I risultati possono essere consultati per l’intero periodo in esame o per un arco temporale specifico, selezionabile con un semplice filtro.

Spesso le aziende si limitano a inviare un sondaggio NPS solo ai nuovi clienti, dimenticandosi che questi rappresentano solo una parte della propria audience. Proprio per questo motivo, la valutazione della soddisfazione del cliente effettuata per segmenti consente di identificare i punti di successo o le criticità in ogni fase della customer journey: dai prospect ai nuovi clienti, dai consumatori più fedeli a quelli persi.

NPS can illuminate the customer journey at each stage when properly segmented.GetFeedback

Allo stesso tempo, implementare il Net Promoter Score può risultare utile anche in ottica di employer branding. Se utilizzata per fini di gestione interna, questa metrica aiuta anche a valutare il grado di soddisfazione dei dipendenti sul luogo di lavoro, con conseguente impatto sul futuro reclutamento di nuove risorse umane. Un lavoratore con un parere positivo della propria azienda sarà infatti propenso a consigliarla sia come fornitore di prodotti e servizi in sé, sia come datore di lavoro.

Net Promoter Score e crescita aziendale

L'equilibrio descritto tra il numero di detrattori e promotori segnala il potenziale successo di un’impresa. Fidelizzare questi ultimi è, infatti, più vantaggioso, poiché richiede meno sforzi economici, comunicativi e persuasivi. I promotori contribuiscono all'aumento delle vendite, richiedono meno assistenza e sono molto più propensi ad acquistare nuovamente e a promuovere il brand, con un passaparola positivo che equivale a potenziali risparmi in termini di marketing e di advertising.

Bain and Co., azienda che per prima ha introdotto questa metrica, ha analizzato la correlazione tra la crescita di un business e il Net Promoter Score. I risultati? Nella maggior parte dei casi l’NPS rappresenta dal 20% al 60% del tasso di crescita organica di un’azienda, con le aziende leader di settore che generalmente hanno uno score doppio rispetto a quello dei competitor.

Un altro aspetto chiave da considerare è che il semplice possesso di un NPS elevato non rappresenta una garanzia automatica di successo, in quanto l’indice esprime principalmente la qualità delle interazioni tra l'azienda e i clienti. Oltre a coltivare relazioni solide, un'azienda deve anche saper prendere decisioni efficaci in termini di gestione del rischio, strategie di prezzo, innovazione e controllo dei costi. Questi elementi sono essenziali per raggiungere una crescita sostenibile e redditizia.

Come migliorare il Net Promoter Score

Non c'è una formula magica per migliorare l'NPS, ma esistono diversi accorgimenti con i quali è possibile arricchire l'esperienza del cliente e, in generale, migliorare la qualità dell'interazione con il brand:

• Favorirsci la creazione di un legame e di un dialogo empatico con i consumatori;
• Soffermati sui bisogni, gusti e preferenze della clientela;
• Chiedi ai promotori cosa ha reso la loro esperienza positiva;
• Chiedi ai detrattori come migliorare il tuo prodotto o servizio;
• Scegli il momento giusto per inviare il sondaggio NPS, in base a un arco temporale stabilito o in seguito a un’azione significativa per il business;
• Soffermati sulla customer advocacy e incentiva i clienti a diventare promotori condividendo la propria esperienza positiva con il brand;
• Non smettere di comunicare con i clienti e di valutarne lo stato di soddisfazione nel tempo.

NPS e CRM: la chiave per il successo

Se stai considerando di adottare l’NPS in azienda, probabilmente dovresti anche considerare di fare un passo più avanti, ovvero quello di integrare l'NPS con il CRM.

Un programma NPS può fornire da solo una grande quantità di informazioni sui clienti, ma integrandolo con un sistema di customer relationship management potrai davvero trasformare un punteggio di base in un indicatore a 360 gradi della soddisfazione del cliente.

Una volta incorporato il Net Promoter Score con un CRM (per esempio Salesforce) è possibile tenere traccia facilmente di promotori, detrattori e passivi insieme ai dati standard dei clienti, come le opportunità di vendita e i loro prodotti preferiti. Tutti coloro che hanno accesso al CRM possono vedere i punteggi dove e quando lo si desidera, ed essere perfettamente consapevoli del tipo di interlocutore così da prendere decisioni migliori per il cliente e l'azienda stessa.

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Come Va: il sondaggio made in Brainpull che integra l’NPS

Molte aziende misurano l’NPS, ma poche lo sfruttano al massimo delle sue potenzialità. Qui in Brainpull abbiamo ideato un servizio innovativo che consente alle imprese di misurare la customer satisfaction e comprendere il sentiment aziendale in modo ancora più esaustivo rispetto a quello fornito dal Net Promoter Score.

Stiamo parlando del servizio Come Va. Attraverso la realizzazione di una survey personalizzabile e completamente digitale, aiutiamo gli imprenditori in diversi settori ad ascoltare l’opinione dei clienti e a usarla strategicamente in base agli obiettivi di business.

Scegliere Come Va significa sfruttare una tecnologia avanzata, ma agile e snella nell’utilizzo, che consente di ottenere insight di marketing strategici senza la necessità di disporre di competenze analitiche avanzate.

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Tutti i dati sono visualizzabili tramite una dashboard dinamica e intuitiva, che integra l'NPS con una serie di altre domande strutturate sulle principali KPI del business; la presenza di indici e filtri permette anche la clusterizzazione in tempo reale del campione intervistato. In questo modo rendiamo immmediata l'analisi della customer satisfaction in base a criteri demografici e comportamentali ben definiti, quali età, genere, frequenza di acquisto e molto altro.

Conoscere i tuoi clienti non è mai stato così facile!